カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメント防止基本方針

1　基本方針
当院は、患者、家族その他の利用者から寄せられるご意見、ご要望及び苦情に対し、適切かつ誠実に対応します。
一方、職員に対する暴言、暴力、脅迫、人格を否定する発言、過度な要求その他、社会通念上相当な範囲を超える言動により、職員の人格や尊厳を侵害し、又は職員の就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして、職員の安全と就業環境を守るため、組織として毅然かつ適切に対応します。ただし、正当な理由に基づく苦情、改善要求、医療内容等に関する意見であって、社会通念上相当な範囲で行われるものは、カスタマーハラスメントには該当しません。
当院は、患者等の正当な権利や意見を尊重するとともに、職員が安心して医療・介護等の業務に従事できる環境の確保に努めます。
 
２　カスタマーハラスメントの例
以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。ただし、これらに限られるものではありません。
・大声や奇声をあげて、他の利用者や職員に迷惑をかけること
・他の利用者や職員に対する脅迫的な言動
・当院の備品等を無断で使用・持ち出し、又は損壊する行為
・他の利用者や職員の尊厳や人格を傷つけるような発言
・他の利用者や職員に対する暴力行為
・頻回又は長時間にわたる面談や電話によって当院の業務を妨害すること
・職員に対し、みだりに接触したり、性的な発言を行い、又はストーカー行為を行うこと
・正当な理由なく院内に立ち入り、退去を命じられたにもかかわらず退去しないこと
・当院の規則又は職員の指示に従わない行為（飲酒、喫煙、無断外出等を含む）
・無断撮影・無断録音
・職員に対して謝罪を強要する行為
・その他、他の利用者や職員に迷惑をかけ、又は当院の業務を妨害する行為
 
３　カスタマーハラスメントへの対応
職員からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制を整備するとともに、著しい迷惑行為を行った者への対応に当たっては、職員を一人で対応させないなど、組織的に対応します。
また、職員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識及び適切な対処方法について研修を実施します。
カスタマーハラスメントにより、診療を継続する上で必要な信頼関係が失われ、適切な診療の継続が困難であると判断した場合には、診療の中止、新たな診療の受入れを行わないこと、退院・退去を求めることなど、必要な措置を講じます。
　さらに、必要に応じて、警察、弁護士その他の外部専門家と連携し、法的措置を含めた適切な対応を行います。
 

令和８年10月１日
地方独立行政法人徳島県鳴門病院
理事長　住友　正幸

 
 

【注意】以下のような行為は、犯罪です！

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